No artigo de hoje, vamos falar um pouco sobre o requisito “5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais”, da nossa querida ISO 9001:2015! Esse item, apesar de não muito comentado, é essencial para o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)!

O requisito 5.3 estabelece que a alta direção da organização deve assegurar que as responsabilidades e autoridades sejam atribuídas e comunicadas dentro da organização. Isso propicia maior clareza sobre a abrangência do SGQ e também sobre quem deve fazer o quê.

Este requisito vai além da simples burocracia de definir a árvore hierárquica da empresa, pois visa a garantir que as ações da qualidade sejam, de fato, realizadas. Estruturando bem os papéis, responsabilidades e autoridades do SGQ, garantimos que o sistema rode corretamente e tenha autonomia para as mudanças necessárias.

Para podermos nos aprofundar no requisito, vejamos o que a norma diz:

“5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.

AIta Direção deve atribuir a responsabilidade e autoridade para:

• a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme com os requisitos desta Norma;
• b) assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas;
• c) relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e as oportunidades para melhoria (ver 10.1 ), em particular para a Alta Direção;
• d) assegurar a promoção do foco no cliente na organização; e) assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças no sistema de gestão da qualidade”

Interpretando o requisito 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

De início, o requisito 5.3 não tem segredo. A norma simplesmente orienta que a empresa precisa assegurar que os papéis, responsabilidades e autoridades sejam “atribuídas, comunicadas e entendidas”. O pulo do gato, aqui, é a palavra “entendidas”, afinal, não basta apenas escrever tudo em um papel, é necessário que o colaborador entenda o que ele precisa fazer.

Além disso, mesmo não estando escrito na norma, o item requer a predefinição dos papéis organizacionais e de suas atribuições. Isso, por si só, requer da organização um esforço de definição focado em assegurar que o SGQ funcione e melhore. Somente depois de definir as necessidades da Qualidade, a empresa poderá comunicá-las e se fazer entender.

Garantindo aderência à ISO 9001:2015

A ISO 9001:2015 foi criada para auxiliar as empresas a melhorar e entregar mais resultados para as partes interessadas. Assim, na alínea “a”, a norma faz referência a si mesma requisitando que papéis, responsabilidades e autoridades sejam definidas para garantir adequação à norma.

Essas definições são importantes até mesmo em caso de auditoria externa. Quando o auditor escolhe alguém para entrevistar, essa pessoa tem papéis, responsabilidades e autoridades pré-definidas. O auditor procurará entender se o colaborador age de acordo com o que foi atribuído a ele e se isso está de acordo com a ISO 9001.

Aqui, acrescento também a alínea “e”, que visa manter o funcionamento do SGQ mesmo diante das mudanças. Em conjunto, as definições necessárias para atender às alíneas “a” e “e” são um passaporte para a integridade do SGQ. Com elas, criamos dispositivos para garantir que o sistema continuará entregando os resultados pretendidos e conforme à norma.

Foco no cliente e entrega da conformidade

Nas alíneas “b” e “c” adentramos um pouco mais na operação, trazendo para pauta o que é necessário para entregar o que foi pedido (saídas pretendidas) e garantir conformidade (foco no cliente).

Todos sabemos que o objetivo da ISO 9001:2015 é o foco no cliente e o aumento da satisfação desta parte interessada. Assim, aqui, temos a necessidade de definir as responsabilidades para que as entregas sejam conformes ao que a empresa se propõe e ao que o cliente quer.

Entregar o que se pede (conformidade) é o primeiro degrau para galgar melhorias e mais satisfação para o cliente (foco no cliente).

Medir e melhorar o SGQ

Por fim, mas não menos importante, é preciso monitorar todo o sistema, tirar conclusões e promover melhorias contínuas. Assim, o requisito 5.3 determina que a empresa atribua papéis, responsabilidades e autoridades responsáveis por relatar o desempenho do SGQ. Alínea “c”.

É preciso, então, que o resultado dos dispositivos de medição e monitoramento do sistema sejam relatados. A norma diz ainda que isso deve ser feito “em particular para a Alta Direção”, uma vez que ela é a maior fonte tomadora de decisões.

O intuito aqui é assegurar-se de que as informações obtidas pelo monitoramento sejam, de fato, levadas em conta e gerem mudanças (ou quaisquer tomadas de decisão) na empresa.

Sem definição não há Qualidade

Existe um ditado popular antigo que diz o seguinte: “Cachorro com 2 donos morre de fome”. A ideia aqui é que se houverem 2 pessoas responsáveis por alimentar o cão, uma irá deixar a tarefa para a outra e ninguém a fará.

No SGQ, é a mesma coisa! Se uma tarefa “não tem dono”, ela muito provavelmente não será executada. Isso acontece porque as pessoas focam naquilo que tem de fazer, e quando algo não está definido, outras atividades atribuídas formalmente tomam lugar.

Por isso a ISO 9001:2015 tem um item inteiro só para falar da importância de atribuir papéis, responsabilidades e autoridades. Para garantir que nada no SGQ vai ficar à vontade do acaso. Com este requisito, o sistema ganha mais clareza, as pessoas compreendem melhor suas responsabilidades e o engajamento tem mais chances de acontecer.